Giusto Group предлага на своите клиенти пълен пакет от мрежова техническа поддръжка Cisco. Уникалният набор от допълнителни компоненти на услугата дава възможност да се избере набор от услуги, които оптимално ще отговорят на нуждите на бизнеса на клиента.
Giusto Group предлага следните услуги за техническа поддръжка на мрежата: Cisco, Как:
- основна мрежова техническа поддръжка Cisco;
- проактивна мрежова техническа поддръжка Cisco;
- аутсорсинг на мрежова техническа поддръжка Cisco.
Основна мрежова техническа поддръжка Ciscoсъдържа набор от услуги, насочени към минимизиране на времето за възстановяване на мрежата Ciscoв случай на извънредни ситуации. Услугата включва технически консултации, резервация и подмяна на повредено оборудване, както и услугите на теренни инженери.
Основни услуги за техническа поддръжка на мрежата Ciscoгарантират фиксирано време за отговор на заявките на клиентите. Услугата се предоставя на ниво мрежово устройство и ви позволява да изберете оптималното време за реакция и ниво на техническа поддръжка.
Проактивна мрежова техническа поддръжка Ciscoе набор от стратегически мерки, насочени към предотвратяване на проблеми в работата на мрежовата инфраструктура. Услугата включва мониторинг на мрежовата инфраструктура на клиента, проактивни технически консултации и одити.
Въз основа на познания за дизайна и работата на мрежовата инфраструктура на клиента, специализираните инженери гарантират минимално време за възстановяване след повреди. Непрекъснатият мониторинг и редовните одити ви позволяват да идентифицирате потенциални заплахи за работата на мрежата и да сведете до минимум броя на извънредните ситуации.
Аутсорсинг на мрежова техническа поддръжка Ciscoе услуга, която позволява на една организация да прехвърли на друга част от функциите за управление на мрежовата инфраструктура. Като част от аутсорсинг поддръжката, в допълнение към основната и проактивна поддръжка, Giusto Group предоставя функции за онлайн наблюдение и управление на мрежовата инфраструктура на клиента.
Мониторингът може да се извършва от служители на Giusto Group както дистанционно, така и директно в помещенията на клиента. Функциите за управление включват настройка на мрежово оборудване, управление на информационната сигурност в мрежата и нивото на достъп, актуализиране софтуер, проследяване и отстраняване на всички аварийни ситуации и редица други задачи.
Особеностите на работата на нашата компания са индивидуалният подход към всеки клиент и високо качествопредоставени услуги. Надхвърляйки стандартния пакет от услуги, специалистите на Giusto Group са готови да разработят индивидуални програми Техническа поддръжка на мрежата на Ciscoза решаване на конкретни проблеми.
След като сте закупили Cisco оборудване за вашия офис или апартамент, е необходимо да го конфигурирате. Лесно свързване на включени устройства към мрежата електрически токняма начин да се заобиколи това - ще се наложи правилна връзкаголям брой различни кабели, захранвания, както и извършване на необходимите настройки, съобразени с нуждите на вашата корпоративна мрежа. Освен това е необходимо да се инсталира подходящ софтуер и да се синхронизира работата на цялото инсталирано оборудване.
По този начин настройката на Cisco сама по себе си е сложен процес и изпълнението му трябва да бъде поверено на професионалисти, които ще направят всичко бързо и ефективно, след което ще обяснят на потребителите как правилно и ефективно да работят с инсталираното оборудване.
Компанията Video IT предлага своите услуги за инсталиране на оборудване на Cisco: ние сме признати експерти по този въпрос и можем бързо да го превърнем в отделни елементив надеждно и ефективно работеща мрежа.
Настройване на оборудване на CISCO: как го правим
Най-трудни за конфигуриране са такива елементи на оборудването на CISCO като рутери и комутатори, за които този процес има общ алгоритъм. Ще го покажем с помощта на примера за настройка на cisco рутер и ще изглежда така:
- Cisco се свързва към източника на захранване;
- Към него е свързано мрежово оборудване: компютри и други устройства, предназначени за поддръжка.
- Извършва се първоначалната настройка на устройството.
Комутаторът Cisco е конфигуриран по същия начин.
Най-трудното в този алгоритъм е настройката на оборудването, което изисква специални умения и понякога познаване на езиците за програмиране и способността да ги използвате.
Video IT компания: защо трябва да използвате нашите услуги
Нашата компания далеч не е новак на пазара за предоставяне на услуги в областта на инсталирането и поддръжката на оборудване CISCO. Ето само основните предимства на сътрудничеството с нашата компания:
- проверка наличността на всички компоненти. След отваряне на опаковката на производителя, монтажникът ще провери дали всички части са включени според съществуващите спецификации;
- физическа инсталация. За целта ще бъде извършено проучване на помещенията и най-подходящите най-добрият вариантразполагане на оборудването. Това е особено важно в случаите, когато WI-FI е инсталиран в офиса и трябва да постигнете максимално покритие на цялата площ. След като опцията за инсталиране на оборудването е избрана и съгласувана с клиента, оборудването се фиксира на определените за него места с помощта на специални скоби;
- пълна изправност на доставяното оборудване, което се произвежда в присъствието на клиента. За целта устройствата се свързват към мрежата и се тестват, за да се гарантира, че могат да изпълняват своите функции;
- инсталиране на софтуер (IOS). В случаите, когато идва отделно, инсталирането му се извършва с помощта на специален системен интегратор;
- След като инсталираме цялото оборудване и го пуснем в експлоатация, издаваме гаранция за определен период, през който нашите специалисти ще осигурят поддръжка на оборудването на Cisco, като извършват цялата необходима работа безплатно.
По този начин компанията Video IT е готова да инсталира вашето оборудване до ключ и по време на експлоатацията му да осигури необходимата техническа поддръжка на Cisco, която включва:
- подмяна на отделни компоненти в случай на повреда;
- инсталация софтуерни актуализации;
- модернизация на оборудването.
Можете да сключите договор с компанията Video IT за следгаранционна поддръжка на оборудването, след което ние ще се погрижим да поддържаме устройствата в изправност и да ремонтираме Cisco, ако е необходимо.
Днес искам да ви разкажа как заявките за обслужване стигат до инженерите на руския TAS.
Както вече писах в предишна статия, руският клон на TAS е създаден през 2006 г. Техническата поддръжка се предоставя в 3 основни направления - маршрутизиране и комутиране, гласови технологии и сигурност. През 2011 г. беше добавена поддръжка за оборудване за видеоконференции Telepresence (преди Tandberg). През последните 6 години руските инженери на TAS се утвърдиха като висококвалифицирани експерти в тези области и много клиенти от Русия и страните от ОНД се стремят случаят да достигне до руски инженери. В допълнение към високата инженерна квалификация, Russian TAS предоставя поддръжка на руски или английски език, по желание на клиента. Клиентът има право да избере езика за водене на случая при първото обсъждане на проблема с инженера на TAS, след отваряне на случая. Много клиенти възприемат възможността да общуват с инженер на руски като допълнителен плюс, но има ситуации, когато политиката на компанията изисква кореспонденция на английски език, или е по-удобно инженер да си кореспондира на английски. В този случай просто трябва да информирате инженера на TAS за това и случаят ще се проведе на английски език.
Системата за управление на маршрутизирането на случаи е доста сложна, защото използва много филтри и условия. Началната точка е страната на инженера, посочена в профила на договора за услуга, както и в CCO ID на клиента инженер, който отваря случая. Моля, следвайте това, в противен случай случаят ще бъде идентифициран като потенциално англоезичен. Всички държави са класифицирани като рускоговорящи държави в нашата система бившия СССРс изключение на Латвия, Естония и Литва.
Ако страната на произход на случая е определена правилно и като рускоговоряща, тогава случаят попада в руската TAS, като правило, в следните случаи:
1. Случаят е отворен от 10 до 18 московско време (GMT+4). Ние не използваме лятно часово време в Русия, така че за страни, които го правят, като Украйна, показаните часове ще варират според местното време в зависимост от сезона.
2. Отваря се случай с приоритет 3 или 4 (случаите с приоритети 1 и 2 все още не се поддържат в руския TAS). Как да определите какъв приоритет трябва да има даден случай?
Случай с приоритет 1 означава, че мрежата или оборудването са спрели да функционират и/или има критично въздействие върху функционирането на бизнеса на крайния потребител. В тази ситуация крайният потребител и Cisco споделят всички налични ресурси за разрешаване на проблема денонощно. Ако проблемът не може да бъде разрешен от работно време, случаят се прехвърля на следващия ТАС по посока на движението на слънцето. Бихме искали да подчертаем, че за Приоритет 1 ще трябва да имате на разположение нощна смяна от инженери, за да продължите да работите по случая. Ако няма такава смяна, тогава е необходимо да намалите приоритета на 2, за да продължите да работите само през деня.
Приоритетът на случай 2 означава, че съществуващата мрежа или оборудване не работи достатъчно добре и/или намалената производителност на мрежата или оборудването оказва отрицателно въздействие върху бизнеса на крайния потребител. В тази ситуация крайният потребител и Cisco ще споделят всички налични ресурси за разрешаване на проблема по време на нормалното работно време. Случаят няма да се прехвърля на друг инженер в извънработно време.
Случай с приоритет 3 означава, че оперативните показатели на мрежата или оборудването са се влошили, въпреки че няма цялостно въздействие върху функционирането на бизнеса. В тази ситуация крайният потребител и Cisco са готови да работят заедно за разрешаване на проблема по време на нормалното работно време, за да възстановят приемливите нива на обслужване. Случаят няма да се прехвърля на друг инженер в извънработно време.
Приоритет на случай 4 означава, че крайният потребител се нуждае от информация за възможностите на оборудването на Cisco, съвети за инсталиране или конфигуриране на устройства. В този случай няма въздействие върху функционирането на бизнеса или това въздействие е минимално. В тази ситуация крайният потребител и Cisco са готови да работят заедно, за да намерят отговори на своите въпроси през стандартното работно време. Случаят няма да се прехвърля на друг инженер в извънработно време.
За случаи с приоритет 1 и 2 актуализирането на случая трябва да се извършва поне веднъж на ден.
За случаи с приоритет 3 и 4 случаят трябва да се актуализира поне веднъж на всеки 5 работни дни.
В процеса на работа по даден казус крайният потребител може да поиска повишаване на приоритета на казуса, но за да стане това трябва да бъдат представени аргументи в подкрепа на увеличението. Ситуацията в мрежата трябва сериозно да се влоши в хода на делото и въздействието върху функционирането на бизнеса трябва да се увеличи. Ако ситуацията не се е влошила, тогава инженерът на TAS има право да остави приоритета на случая на същото ниво.
3. Посочената в случая технология се поддържа от инженери на руската ТАС.
Списъкът с поддържаните технологии периодично се преразглежда и разширява. Взет е предвид средномесечният обем на делата по тази технология. Ако технологията не е много популярна сред рускоезичните клиенти и обемът на случаите на месец е много малък, тогава изграждането на компетентност на руски TAS инженер в нея не винаги е оправдано поради финансови и маркетингови причини. Въпреки това, нашите клиенти могат да информират TAS за своите планове за разширяване на използването на платформи и технологии, които все още не се поддържат от руската TAS. Можете да направите това чрез вашия представител или мениджър в Cisco. В този случай руският TAS може да планира такава поддръжка и да я въведе в компетенцията на инженерите. Инженерите на TAS непрекъснато подобряват нивото си, а също така усвояват ново оборудване и технологии. Това води до факта, че нови технологии периодично се добавят към списъка с технологии, поддържани от руския TAS, например поддръжка за оборудване, работещо с IOS XR или оборудване от семейството Nexus. Не е добре сложни технологиинапротив, понякога те са изключени от поддръжка, например в момента руският TAS е спрял да поддържа случаи за комутатори от ниска серия (2950, 2960, 3560, 3750) поради липсата на специалисти от начално ниво на руския персонал на TAS. Тези случаи са на опашка за инженери в TAS в Индия или Аман. Ние разглеждаме тази ситуация като временна и ще се опитаме да се върнем към поддръжката на прости технологии тази година. Нашата цел е да поддържаме на руски език всички технологии и платформи, за които има стабилно търсене и обем на случаите.
Ако не знаете английски много добре, тогава при отваряне на случай можете да посочите, че имате нужда от поддръжка на руски. В този случай, ако технологията се поддържа от руския TAS, случаят ще се окаже в руската опашка. Можете също така, след като отворите кутията, да се обадите в нашия кол център и да помолите агент от кол център, говорещ руски език, да потърси рускоговорящ инженер за вас.
Когато отваряте случай, посочете правилно технологията и подтехнологията; това също така автоматично ще постави случая в правилната опашка и ще спести време за решаване на проблема.
Ако първите две условия са доста прозрачни и разбираеми, тогава е доста трудно да се определи кои технологии се поддържат от руския TAS и кои не. Съветвам ви да използвате общността за поддръжка на Cisco на руски за тези цели, която започва да бъде свободно достъпна през април 2012 г. Там можете да зададете въпроси (разбира се, предимно от техническо естество) и да получите отговори от инженерите на TAS или от вашите колеги. Добре дошли! Имате въпроси? Готови сме да им отговорим!
IN напоследък Cisco TAC получава много случаи от екипа за лицензиране с молба да помогне на клиента да инсталира лиценз за криптиране на рутера. Такива случаи могат да бъдат разделени на два вида:
- Клиентът притежава лиценз тип L-SL-29-SEC-K9 и др.
- Клиентът притежава лиценз от формата L-SL-29-SECNPE-K9 и др.
В първия случай проблемът изглежда така: докато се опитвате да инсталирате лиценз на рутера, се появява следната грешка:
bursa_efes#лиценз инсталация флаш:FCZ1444213E_20120111051555288.lic
Инсталиране на лицензи от “flash:FCZ1444213E_20120111051555288.lic”
Инсталиране...Функция:securityk9...Успешно:Не се поддържа
1/1 лицензи бяха инсталирани успешно
0/1 лицензи бяха съществуващи лицензи
Лицензите 0/1 не бяха инсталирани
Тук можете да видите, че рутерът не може да инсталира лиценза securityk9, защото не се поддържа. Това се случва поради факта, че NPE IOS е инсталиран на рутера, тоест софтуер като „universalk9_npe“. Съкращението NPE означава "NO PAYLOAD ENCRYPTION", което означава "без поддръжка на криптиране". Този проблем с инсталирането на лиценз се решава чрез замяна на този IOS с IOS без съкращението NPE в името.
В примера по-горе клиентът имаше версия на IOS „c2900-universalk9_npe-mz.SPA.151-1.T1.bin“, след актуализиране до „c2900-universalk9-mz.SPA.151-1.T1.bin“ - проблемът беше решен.
Във втория случай криптирането не е активирано, тъй като самият лиценз съдържа NPE в името. В този случай препоръчваме на клиента да поръча лиценз без съкращението NPE в името и, разбира се, да инсталира не-NPE IOS.
Ако имате проблем с вашия лиценз за криптиране, винаги можете да пишете на екипа за лицензиране на адрес [имейл защитен]или, разбира се, отворете случай в Cisco TAC, където винаги се радваме да ви помогнем. Моля, незабавно изпратете „sh ver“ + „sh license det“, това ще ускори процеса на разрешаване на случая.
Ако искате вашето дело да бъде включено в TAS на руски език, то трябва да бъде отворено от 10:00 до 18:00 (GMT+4) от понеделник до петък по един от трите начина:
- Чрез нашия уебсайт: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/
- Като изпратите имейл до [имейл защитен]
- С обаждане:
Москва: +7 495 961 13 82
Св. Петербург: +7 812 363-3328
Безплатен телефон за цяла Русия: 8 800 700 05 22
Азия-Тихоокеански регион: +61 2 8446 7411
Австралия: +1 800 805 227
Европа: +32 2 704 5555
Северна Америка: +1 800 553 2447
Великобритания: +44 800 960 547
Англоговорящият TAS работи 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.
Днес ще говоря за някои аспекти от работата на Cisco Technical Assistance Center (TAS). Надявам се, че това ще помогне за по-доброто разбиране на аспектите на управлението на случаи, както и ще обясни как работи TAS на някой, който вече трябва да използва техническа поддръжка или който планира да го направи.
Темата, която ще разгледам по-подробно, е аспектите на използването на процедурата RMA (Return Materials Authorization).
Една от тенденциите на съвременното развито общество е защитата на интелектуалната собственост. Ако разгледаме този аспект в контекста на оборудването на Cisco, то това е придобиването на поддръжка на SmartNet. Какво предвижда това споразумение? Тя ви позволява не само да изтегляте нови версии на операционни системи, но и да се възползвате от помощта на инженерите на TAS за решаване на различни проблеми, които възникват в мрежата. До 2006 г. чуждестранни инженери осигуряваха поддръжка за руски потребители. През 2006 г. е създадена руската ТАС.
Съгласно процедурата RMA можете да замените оборудване (или негови отделни компоненти), което се е повредило или не функционира правилно. Можете да поискате RMA, като отворите случай в TAS. След създаването случаят се поставя в опашка и се изпраща на един от инженерите. Трябва да разберете, че инженерът първо трябва да извърши процедура за намиране на източника на проблема (отстраняване на неизправности), за да идентифицира правилно неработещия елемент. Липсата на отстраняване на проблема може да доведе до неправилно идентифициране на неработещ компонент и увеличаване на общото време за разрешаване на проблема. Например в един от случаите е направена заявка за смяна на захранването на суича, но след смяна на захранването се оказва, че проблемът си остава и трябва да се смени шасито. В резултат на това беше загубено време за повторно издаване на RMA и доставка на шасито.
Когато закупите SmartNet, можете да закупите доставка от 2-часов (2-часова услуга не се предоставя в Русия), 4-часов или NBD (на следващия работен ден) склад. Тези числа определят колко време ще отнеме на компонента да бъде изпратен от склада. Когато попълвате RMA формуляра, изпратен от инженера на TAC, трябва да посочите какъв тип доставка сте закупили. Формулярът RMA трябва да бъде попълнен на английски език и да включва пощенския код. Формата изглежда така:
- Номер на частта:
- Сериен номер:
— Номер на заявката за обслужване:
КОГА
— Изберете едно: 2H/4H/NBD
КЪДЕТО
Изпращане до адрес:
- Страна:
- Б) Град:
- В) Улица:
— E) Пощенски код:
— F) Име на фирмата:
СЗО
— Име за контакт на място:
— Телефон за връзка на място:
— Имейл за връзка на място:
Допълнителен контакт или информация:
Именно в полето КОГА трябва да посочите правилно вида на доставката, който е посочен в договора за оборудване (2H/4H/NBD).
Оборудването с ниво на обслужване NBD се доставя от Москва, Казан или Перм, където Cisco отвори складове за доставка на оборудване при условията на NBD и SDS (Изпращане в същия ден). Нивото на услугата SDS включва доставка на сервизни части до региони, отдалечени от складове, и може да отнеме от един до няколко дни в зависимост от местоположението на клиента. Бих искал да отбележа, че при доставка на NBD се препоръчва да правите поръчки не по-късно от 16:00 московско време, поради необходимостта от подготовка на оборудването за изпращане и поръчка на куриерска услуга за доставка. За SDS поръчката трябва да бъде направена не по-късно от 13:00 московско време и оборудването ще бъде изпратено същия ден. След 16:00 часа изпращане от склада не се извършва и по този начин, ако отворите кутия за замяна на RMA след 16:00 часа, пратката ще бъде извършена само на следващия работен ден, например, ако отворите кутия за RMA в петък след 16:00, оборудването ще бъде изпратено не по-рано от понеделник.
Важно е да се отбележи, че всъщност процесът на подмяна на оборудването започва едва след получаване на попълнен формуляр за RMA. Ако се изразходва много време за отговори на клиенти по време на отстраняване на неизправности или попълване на формуляр за RMA, това увеличава общото време, необходимо за подмяна на повреденото оборудване. Едва след получаване на попълнения RMA формуляр инженерът го изпраща на логистиката, а те от своя страна проверяват срока на договора, наличността на оборудването в склада и след това издават RMA. Няколко думи за този етап. Оборудването, което се доставя по процедурата RMA, се внася в Русия предварително, като се има предвид колко договора SmartNet са закупени за това или онова оборудване. Оборудването се доставя от Холандия и се обмитява. Понякога, след изпращане на попълнения формуляр за RMA към логистиката, се оказва, че компонентът, който се заменя по RMA, не е по договор. Например SmartNet беше закупен за серия Catalyst 6500, но шасито, захранващите устройства и супервайзерът бяха по договор и SFP модулите не бяха включени в договора. В резултат на това специалистите по логистика отказват да издадат RMA, инженерът на TAS се свързва с клиента и му обяснява, че трябва да добави модул по договора с помощта на акаунт мениджър в Cisco или с помощта на партньора на Cisco, чрез който това е закупено оборудване. Процедурата по добавяне на модул по договор може да отнеме от няколко дни до няколко седмици. Но трябва да разберете, че когато модулът се добави по договора и се издаде RMA, тогава, според правилата на логистиката, може да отнеме до 30 дни, докато необходим компонентще бъдат доставени до склада и обмитени. Тъй като обикновено се изисква спешна подмяна, клиентът трябва да има предвид, че му се доставя „чуждо“ оборудване, което е внесено по предварително платен договор на друг клиент, но все още не е търсено.
Доставката в страната се извършва от логистични компании (например DHL или Pony Express). След доставката на оборудването трябва да върнете счупеното оборудване обратно в склада на Cisco в Москва в рамките на 10 дни. Доставката и връщането на оборудване в Русия се извършва за сметка на Cisco. За да върнете старо оборудване, се препоръчва да използвате същата опаковка, в която сте получили новото оборудване. Пакетът трябва да бъде маркиран с RMA номер. Няма нужда да връщате кабели, документация и др. Допълнителни инструкции са включени в опаковката на доставената част. Бих искал да обърна внимание на факта, че само регистрираният номер на част се доставя чрез RMA, тоест всички останали модули, захранвания и т.н. трябва да пренаредите от старо оборудване (например в Wi-Fi iPhone трябва да пренаредите батерията, ако самият телефон е сменен). Искам също да отбележа, че RMA не доставя ново оборудване, а вече използвано оборудване, но ремонтирано, тествано и в работно състояние. Вярно е, че ако трябва да издадете RMA за някакво много ново оборудване, тогава то може да не е на склад именно защото просто все още няма ремонтирано оборудване.
Бих искал да се спра на още две важни точки. Работата на инженер на TAS за подмяна на оборудване по RMA обикновено приключва, когато оборудването бъде доставено на клиента. Наличието на оборудване от клиента е основание за приключване на случая. Понякога клиентът моли да изчака известно време, за да се увери, че оборудването е в изправност. Ние отговаряме на това желание, но изчакването от страна на инженера на ТАС в този случай не е задължително. Ако смененият компонент се окаже неработещ (което се случва изключително рядко), клиентът може да отвори отново случая в рамките на 14 дни и да продължи работата по него. Следователно можете да се съгласите да затворите кутията веднага след получаване на оборудването без никакви притеснения. Втората точка се отнася до въпросника (Bingo), който се изпраща след приключване на случая. Този въпросник задава въпроси за това как оценявате Cisco и работата на инженера при решаването на проблема. Бингото съдържа следните въпроси:
(Q1) Цялостно обработване на заявка за услуга………………
(Q2) Лесен достъп за помощ………………………….
(Q3) Навременност на разрешаването на проблема…………………
(Q4) Съобщаване на състоянието на проблема………………….
(Q5) Ефективност на решение/информация…………….
(Q6) Техническа експертиза на инженера………………….
(Q7) Учтиво обслужване………………………………
Подмяна на части:
(В8) Беше ли доставена частта в договореното време?………..
(Q9) Беше ли доставена правилната част?………………….
(Q10) Беше ли получената част в добро работно състояние?…..
Коментари на клиенти, съхранени със заявката за услуга:
Градацията на отговорите е от 0 до 5. 0 е въпрос без отговор, 1 е много лошо, 5 е отлично.
Когато попълвате въпросника, съветвам ви да запомните един важен аспект - в този случай вие оценявате работата на инженера на TAC, който комуникира с вас, така че ако по една или друга причина оборудването се забави (описах причините за възможни закъснения по-горе), тогава помислете дали това е грешката на инженера на TAS? Бих искал още веднъж да ви напомня, че работата на инженера на TAS RMA е да извършва отстраняване на неизправности, да изпраща необходимата информация на логистиката и да поддържа връзка с клиента по време на доставката на оборудването.
За да обобщя, искам да дам няколко съвета:
1. Винаги проверявайте предварително дали цялото оборудване и модули са договорени.
2. Моля, отворете резервния калъф само когато сте готови активно да работите върху него (не го отваряйте в петък вечер или преди ваканция).
3. Опитайте се да съберете предварително цялата необходима информация, за да попълните формуляра за RMA и, ако е възможно, отстранете сами неизправностите на оборудването предварително.
4. Когато попълвате Бинго, моля, не забравяйте, че инженерът на TAS не може да контролира времето за доставка на оборудването след издаване на RMA.
Надявам се, че тази информация ви е помогнала да разберете по-добре как работи процесът на RMA.
Както показва практиката, пренебрегването на рисковете от повреда или повреда на оборудването може да доведе до сериозни последици. Прекъсването на бизнес процесите поради повреда на оборудването в повечето случаи води до загуба на критични данни, загуба на клиенти и подкопаване на доверието в компанията. Най-неприятното е, че е почти невъзможно да се изчисли размерът на материалните и нематериалните загуби в този случай. Cisco предлага допълнителен пакет от услуги Cisco SMARTnet, закупуването на които ще ви позволи абсолютно точно да определите размера на инвестицията, необходима за надеждна защита на бизнес процесите на вашата компания. И тази цена ще бъде значително по-ниска от загубите от повредена мрежова инфраструктура.
Cisco SMARTnet услугае техническата поддръжка, която Cisco предоставя на своите клиенти по света в продължение на много години. Тази подкрепа е призната с множество награди, включително награда STAR за най-добрите методиработа и получи максимални оценки в годишния отчет на VARBusiness за „следпродажбена поддръжка“ и „качество на техническа поддръжка“, както и наградата „Най-добри международни сайтове за уеб поддръжка“. Признание на професионалисти и колеги, безупречна работа сервизни центровепо целия свят доверието и благодарността на клиентите са ключът към успеха, който предоставя техническата поддръжка на Cisco SMARTnet.
Cisco SMARTnet услуга и стандартна гаранция: Основни разлики
Струва си да се отбележи, че Cisco SMARTnet и Cisco Standard Warranty са две напълно различни услуги. Гаранцията включва само подмяна на оборудване от склада на дистрибутора, в зависимост от наличността. В останалите случаи гаранционната подмяна се извършва по поръчка в срок от 45 дни до няколко месеца, в зависимост от времето за изработка и необходимостта от получаване на специален лиценз за внос на продукти с криптографска функционалност.
Разликите между услугата Cisco SMARTnet и стандартната гаранция на Cisco са илюстрирани в таблицата и графиката по-долу.
От какво се състои Cisco SMARTnet?
Договорът за поддръжка на Cisco SMARTnet включва следните компоненти:
Възможност за денонощен достъп до специалисти от центъра за техническа поддръжка на Cisco TAC
Интерактивен достъп до обширната база от знания, общности, ресурси и инструменти на Cisco.com
Предварителна подмяна на оборудване, вкл. в рамките на 4 часа за Киев, на следващия работен ден за други градове на Украйна (добавят се няколко дни за доставка на стоки до точки, отдалечени от склада). Услугата за предварителна подмяна при закупуване на нов договор става достъпна в рамките на 30 дни след началната дата на SMARTnet - това време е необходимо за доставка на оборудване за подмяна в склада на услугата.
Редовни актуализации на операционната система IOS, ъпдейти и софтуерни надстройки. Навременно актуализиране на сигнатури за устройства с IPS (система за предотвратяване на проникване) функционалност. Освен това се предлага опция за услуга на Cisco SMARTnet Onsite, която включва посещение на инженер на сайта, за да инсталира резервни части и осигурява по-голяма мрежова сигурност (достъпна за Киев).
Проверка на наличността на услугата на място чрез връзката
Последователност от действия в случай на възникване технически проблем
В случай на проблеми, свързани както с хардуера, така и със софтуера на вашето Cisco оборудване, можете да използвате услугите на центъра за техническа поддръжка на Cisco TAC, който се обслужва от сертифицирани специалисти на Cisco.
Cisco TAC е достъпен 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата по целия свят, с налична поддръжка на местен език. Комуникацията с инженерите на Cisco TAC се осъществява по най-удобния за Вас начин - по имейл, по телефона, през Интернет, а също и чрез модерна система Cisco WebEx комуникация.
Центърът за техническа поддръжка на Cisco при отваряне на случаи има ясна приоритизация на заявките (Severity), която е препоръчително да се спазва, за да се увеличи максимално и ускори обработката на вашата заявка:
Приоритет 1 (S1) – Мрежов „срив“ или проблеми, които имат критично въздействие върху бизнеса на компанията. Лицето, което е отворило заявката, трябва да поддържа връзка денонощно.
Приоритет 2 (S2) – Значително намаляване на производителността на мрежата. Лицето, което е отворило заявката, трябва да поддържа връзка през работното време.
Приоритет 3 (S3) – Влошена производителност на мрежата за повечето бизнес операции
Приоритет 4 (S4) – Нужда от информация или помощ относно възможностите, инсталирането или конфигурацията на продуктите на Cisco. Има малко или никакво неблагоприятно въздействие върху бизнес операциите.
Последователността на действията при възникване на технически проблем можете да видите на графиката по-долу:
На всяка заявка за услуга, получена от центъра за техническа поддръжка, ще бъде присвоен номер за последващи обаждания. При отваряне на случай по телефона или писмено, клиентът има право да поиска рускоезичен инженер да комуникира за разрешаване на проблема, но първото искане трябва да бъде направено на английски език. Ако възникнат затруднения с превода, препоръчително е да потърсите помощ от организацията, която е продала договора за услуга. Също така си струва да се отбележи, че за да включите рускоезичен инженер в разрешаването на заявката, трябва да се обадите на TAS в работно време, московско време.
Услугата Cisco SMARTnet също включва персонализиран съветник за избор на софтуер, достъпен на Cisco.com. Този съветник ви казва какви нови версии на софтуера са налични за вашите мрежови устройства Cisco. Новите версии могат да бъдат изтеглени чрез софтуера Cisco Connection Online (CCO) тук.
Методи за закупуване и правила за употреба
Процесът на предоставяне на услуги се основава на координираната работа на три организации наведнъж: партньорът, дистрибуторът на MUK и Cisco. Първото нещо, което трябва да направите като клиент, който иска да закупи SMARTnet, е да изберете партньор, като му предоставите необходимите данни, за да направи поръчка. Необходимата информация съдържа адреса за инсталиране на оборудването, неговия сериен номер, желаната начална дата на услугата и информация за контакт - електронна пощаи телефонен номер на лицата, осигуряващи поддръжка на договора. След това партньорът информира дистрибутора за получената информация и настъпва процесът на подаване на поръчка, в резултат на което на пощата на клиента се изпраща писмо с номер на договора, което е гаранция, че може да се използва поддръжка.
Последователността от действия за клиент, който иска да закупи услугата Cisco SMARTnet:
Каква е максималната полза и най-важното как клиентът може да се възползва от нея?
Компонентите на услугата Cisco SMARTnet могат да помогнат на клиентите:
1. Договорът за услуги намалява крайна ценасобственост и ускорява възвръщаемостта на инвестициите. Проблем или обаждане до ИТ специалист може да струва повече от цялата стойност на договора за услуга
2. Бързата предварителна подмяна на оборудването се осигурява благодарение на сервизния склад на Cisco, който се намира в Гостомел близо до Киев, което значително минимизира рисковете от прекъсване на мрежата. Cisco си сътрудничи с един от световните лидери в областта на експресната доставка на стоки - с DHL, която своевременно доставя стоки в цялата страна и прибира неработещите устройства.
3.Софтуерът на Cisco е част от хардуера на Cisco. Технологиите се развиват и функционалността на софтуера на Cisco се модифицира всеки ден, добавяйки нови характеристики и функции. Следователно, за да се гарантира, че мрежата продължава да поддържа бизнес целите, операционните системи и софтуерът не трябва да се оставят да остареят, а договорът за услуга, чрез софтуерни актуализации, гарантира, че тази цел е постигната и поддържа конкурентоспособността и сигурността на мрежата при постоянно ниво. И накрая, ако трябва да надстроите приложения в бъдеще, без текущото покритие на приложен софтуер, разходите за закупуване на тези надстройки може да са по-големи от разходите за надграждане на целия ви договор за услуга
